PRTG als Informationszentrale 1: Unterstützung für den Tech-Support

Bricht man die Funktionen von PRTG auf das Wesentliche herunter, bleiben letztlich drei Kernaufgaben übrig:

• Daten sammeln (und archivieren)
• Daten analysieren
• Daten publizieren (und gegebenenfalls alarmieren)

Diese Funktionalität liefert theoretisch alles, was Sie für eine zentrale Informationsplattform brauchen. Mit API, Custom-Sensoren, Maps, ein wenig Fantasie und etwas Skripting-Erfahrung machen Sie aus PRTG die Informationszentrale für Ihr gesamtes Unternehmen.

Als kleinen Denkanstoß wollen wir mit dieser Blog-Serie Beispiele liefern, wie wir bei Paessler PRTG als zentrales Informationsmedium einsetzen. Dazu finden sich in unseren Büros Monitore an den Wänden, auf denen wichtige Informationen für die jeweilige Abteilung neben allgemeinen Informationen ständig aktuell angezeigt werden. Als Erstes ein Beispiel aus unserem Kunden-Support:

Alles auf einen Blick

Das Paessler-Support-Dashboard zeigt die Zahl der aktuellen Tickets, den Ticket-Verlauf des letzten Tages/der letzten Woche/des letzten Jahres, den Spätschichtkalender, den Status des Ticket-E-Mail-Systems und generelle Informationen wie beispielsweise die Verkehrslage rund um das Paessler-Büro oder den Status von Paesslers internationalen Rechenzentren.

Den Kunden-Support optimieren

PRTG liest die Ticketzahlen aus dem von unserem Support genutzten Ticketsystem aus und publiziert sie auf die Support-Team-Map, aber auch auf die Map des Entwickler-Teams. Dabei unterscheidet PRTG zwischen neuen und bereits zugewiesenen, aber noch nicht gelösten Tickets. Das Paessler-Support-Team hat dazu feste Grenzwerte definiert: 

• Im ersten Eskalationsschritt werden die im Idealfall grünen Ticketzahlen auf der Map gelb hinterlegt. Das Team ist gewarnt und kann gegebenenfalls erste Schritte einleiten. 
• Bei der nächsten Eskalationsstufe werden die Ticketzahlen rot hinterlegt. Das Team muss jetzt konzentriert an der Reduktion der Tickets arbeiten. 

Werden die Ticketzahlen nicht innerhalb einer festgelegten Zeitspanne wieder in den gelben oder normalen Bereich reduziert, verschickt PRTG eine E-Mail an das Entwickler-Team. Jetzt müssen die Kollegen aus der Entwicklung unterstützend eingreifen und gemeinsam mit dem Support Kundenanfragen beantworten. 

So vermeidet Paessler über einen klar definierten Prozess, dass im Support zu viele unbeantwortete Tickets auflaufen. Kundenanfragen können dadurch stets innerhalb eines Arbeitstages beantwortet werden. Dabei ist der Prozess weitestgehend automatisiert: Alle involvierten Parteien werden stets rechtzeitig und zuverlässig informiert. Das vermeidet Stress durch nicht mehr zu bewältigende Aufgaben, während gleichzeitig die Qualität der Supportantworten steigt.